前言



新冠病毒疫情在1月下旬爆发后,对旅游业造成了巨大的冲击,以致许多游客为了避灾纷纷退团。直到国家文旅部1月24日发文要求旅行社暂停经营后,旅行社才开始按照政府要求解除合同,并依据《旅游法》关于不可抗力的规定来处理。那么对于1月24日之前发生的游客退团情形,又应当如何处理,能否适用不可抗力免责规定,下面我们就通过一个类似的案例来进行分析。





案件情况

2004年“五一”期间, A旅行社组织了“三亚自由人旅行团”,提供的具体服务是为游客提供往返机票和入住酒店,游客到达后自由活动。4月21日,B游客为参加该旅行团,与A旅行社签订了《ZJ国际合作旅行社三亚协议》。协议约定:A旅行社为B游客及其余5人提供4月30日北京去海南三亚和5月4日返回北京的机票,并提供6人入住三亚椰林滩大酒店的3间花园房,每人为此支付的费用是3580元。协议还约定:旅行社提供的机票为团队折扣票,不得签转、退换、更改。协议签订后,B游客当即交付了6人的全部费用共计21480元。

4月24日,B游客以北京市及外地出现“非典”疫情为由(笔者注:这里的“非典”疫情不是指2003年在全国爆发的“非典”疫情,而是2004年4月发生在北京、安徽的“非典”疫情,据原卫生部调查结果显示,该“非典”疫情来自实验室内感染),口头提出退团,并要求A旅行社退还全款。A旅行社表示,可以代为转让机位和酒店,但不同意全部退款,双方未能达成一致意见。4月26日,B游客到北京市旅游局反映情况,该局调解未果。4月28日,B游客传真通知A旅行社退团,A旅行社以B游客未正式办理退团手续为由,拒绝解除合同。4月30日,B游客及其余5人未参团旅游,A旅行社预订的CZ3112航班空余6个座位;B游客及其余5人亦未入住旅行社预订的椰林滩大酒店客房。关于A旅行社已预付的机票和住店费用,ST旅行社表示,该机票费用属包机票款,按约定不能退款;椰林滩大酒店表示,“五一”黄金周期间的订房有专门约定,客人未入住亦不退款。

B游客遂起诉至法院,请求撤销上述协议,并由A旅行社退还21480元。A旅行社认为,B游客以“非典”为由提出退团要求时,A旅行社已经开始履行协议,有关费用无法退还。考虑B游客可能因此遭受损失,建议其授权A旅行社代为转让,但被拒绝。由于B游客没有正式办理退团手续,A旅行社只能继续按原协议执行,由此产生的经济损失,不应由旅行社承担。


法院判决

一、关于免责解除合同是否成立的问题,法院认为:当时我国虽然出现了“非典”病例,但疫情范围很小,不构成对普通公众的日常生活形成危害,即B游客不能以当时“非典”疫情的出现作为免责解除合同的依据。且根据《合同法》第117条的规定,不可抗力因素亦不是当事人不承担解除合同责任的必然条件,故B游客以此为由,单方面要求解除合同并由对方承担全部责任的主张,缺乏事实和法律依据。

二、关于A旅行社的损失是否实际存在的问题,法院认为:虽然A旅行社向椰林大酒店、ST旅行社付款订房、订机票时,没有具体游客的姓名,但考虑到旅行社是根据商业惯例在保证其经济效益的前提下履行预定机票和酒店客房义务的,A旅行社关于4月22日已为B游客预订了机票和酒店客房的说明合乎常理,且有相应的证据。所以,认定A旅行社损失实际存在,并无不当。

三、关于游客4月24日就提出终止合同,但旅行社没有及时采取措施,导致损失的产生与扩大的问题,法院认为:一方当事人提出解除合同时,有权要求对方当事人采取合理措施,尽可能减少因解除合同所造成的损失,但无权在未与对方协商一致的情况下,即单方面强行解除合同,并要求对方承担解除合同的全部损失。本案中,B游客提出解除合同和要求退款是可以理解的,但A旅行社亦有权提出异议。在双方没有达成一致时,仍应继续履行合同所规定的权利和义务,违反合同约定的一方,应承担合同违约的责任。

最终,法院驳回了B游客的诉讼请求。


律师观点

1.不可抗力对游客出行的影响程度,决定能否减免游客不履行合同的责任。

本案的争议焦点在于,B游客认为出现“非典”疫情导致自己不能出行,要求旅行社退团并退全款,而A旅行社则表示与B游客购买同一旅游产品的其他游客都能顺利出行,是B游客因自身原因解除合同,所以向航空公司和酒店已支付的费用不能退还并举证证明,最后法院支持了旅行社一方的主张。

在适用不可抗力规则时,需要根据不可抗力对合同履行的影响程度来判断不履行合同一方是否符合减轻或免除其责任的条件。在该案中,虽然当时在北京和安徽两地出现了“非典”疫情,但并没有出现大的扩散,疫情的发生对游客的出行没有直接的影响,所以法院没有适用不可抗力免责的法律规定。

2.旅行社在游客明确提出取消行程后应采取适当措施防止损失扩大,否则不得就扩大的损失要求赔偿。

本案的另一关键点在于,当B游客在向A旅行社咨询退团时,双方没有就取消行程达成一致,那就应该按照原协议继续履行。如果在B游客向A旅行社正式提出解除后,A旅行社应及时采取相关措施,包括在合理的时间内联系地接社或履行辅助人中止该游客的一切预订并协商退费事宜,尽可能减少有关损失,这是法律规定的减损规则。《合同法》第119条规定,当事人一方违约后,对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的,不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用,由违约方承担。

在本案中,其实B游客的损失有可能减少,但前提是其需要授权A旅行社将名额进行转让,相信双方在旅游局调解时就有很大分歧,游客坚持团费全退才同意授权,而旅行社表示即使转让也不一定有人接收,这样损失还要由游客自己承担,因此双方最终没能达成一致。为了更好地处理类似情况,笔者建议旅行社和游客在签订旅游合同时就应当明确约定退团的具体方式,比如咨询退团不算正式通知,因为很多游客一开始只是想问问如果退团有多少损失,而旅行社的客服人员也不可能在游客没有明确意思表示的情况下就冒然地退订机票和酒店。当游客下定决心不去时,应当第一时间书面通知旅行社(线上可以通过APP或官网在系统上操作,线下建议要求游客发送电子邮件或微信),旅行社收到后应尽快通知供应商以防止损失扩大。

3.对于1月24日之前发生的游客退团情形,应根据具体情况,按照相关法律规定或旅游合同约定处理。

本案对本次新冠病毒疫情引发的旅游纠纷也有一定的借鉴意义,特别是针对国家文旅部在1月24日发布《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》之前出现的游客退团情形。在此日期及之后的情形比较好处理,因为文旅部已经发文要求全国的旅行社和在线旅游企业暂停经营团队游和“机+酒”产品,且全国人大常委会法工委发言人在答记者问时也表示,政府因疫情采取的防控措施导致不能履行合同的,属不可抗力。所以,此种情况应适用《旅游法》第67条的规定来处理旅行社和游客的退团纠纷。

那游客在1月24日之前因新冠疫情提出退团退款的,又该如何应对呢?笔者认为,应当具体问题具体分析,如果新冠疫情对游客履行合同确实形成障碍(比如游客身患新冠肺炎或被采取隔离措施、游客所在地按照防疫部署被封城等),那么游客可以主张按照不可抗力解除旅游合同,但需及时通知旅行社并提供相关证据证明,然后依据《旅游法》第67条的规定处理。如果新冠疫情对游客正常出行没有构成阻碍,是游客出于自身顾虑取消行程,那原则上应按照《旅游法》第65条游客解约的规定处理。此外,包括文旅部旅游质量监督管理所在2月26日发布的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》中也提到,1月24日前产生退款纠纷的,依照相关法律规定或旅游合同约定调解。

其实,《旅游法》第65条和第67条的法律后果相差无几,主要区别在于前者旅行社可以将自身的运营成本(比如办公租金、人员成本等)和已向供应商支付且不可退还的费用扣除之后再将团费余款退还给游客;后者则是考虑到面对不可抗力,基于公平原则,旅行社也需要自行承担运营成本的损失,因此不能扣除。 

(完)


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以疫情为由取消行程,一定适用不可抗力免责规定吗?

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