面对疫情，物业管理服务企业如何在法律框架内应对新的挑战
作者：高登立、周巍伟、汪洋
2020年新年伊始，一场突如其来的新型冠状病毒疫情打破了原本属于中国传统佳节欢庆祥和的氛围。对于生活在水泥钢筋内的现代人，社区管理成为守卫健康最重要的防线之一，物业管理服务企业在此也就要扮演一个关键的角色。物业管理服务企业的行业协会——中国物业管理协会坚持“生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是责任”的信念，倡议全行业物业管理从业者迅速加入到疫情防控行动中，并制定了详尽的操作规范。作为专业的法律服务机构，我们有很多物业管理服务企业的合作伙伴，值此非常时期，他们如何在法律框架下应对新的挑战，我们对此进行了思考和研究，仅以此文共勉。
一、面对疫情突发情况，物业管理服务企业应及时掌握国家和地方政府临时颁布的新政策
物业管理服务企业处于社区管理、防疫一线，在原有日常物业管理服务工作基础上，增加了疫情防控宣传、解释、培训、保障、人员防护、现场管控、异常处置等工作，要想做到规范管理，首先要及时关注新的政策，迅速掌握特殊形势下物业管理、服务的新标准和新要求，遵循并执行政府及各相关部门的新规定。现就本次新型冠状病毒疫情所涉及的新政策简要梳理如下：
（一）物业协会行业操作指引和行业政策
1、中国物业管理协会于2020年2月1日发布了适用于住宅、写字楼、产业园区、高校、医院五类物业业态管理的《物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引（试行）》（下称“《物业管理操作指引》”）。该指引结合相关疾控指导和各地及有关物业服务企业实践中积累的有效经验和做法，在已有关于疫情防控相关制度、规范的基础上，结合物业管理行业实际，进一步完善细化形成，更加突出了实践指导性，物业企业需重点关注。
2、各地方根据区域差异，也纷纷制定了适合特定地域的物业管理规定，例如：浙江省杭州市物业管理协会发布了《关于做好物业管理区域新型冠状病毒感染肺炎防控工作的倡议书》；山东省济南市物业管理行业协会发布了紧急通知；山东省日照市物业管理协会发布了《日照市物业管理协会关于全力做好物业管理区域新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》。不同地域的物业管理服务企业也需了解本区域特殊要求，并遵照执行。
（二）相关行政管理部门颁布的针对疫情的新政策
此次疫情突发时期，有关行政管理部门从部门职责出发针对疫情防控工作及时发布了一些具体政策。上述文件虽在物业管理方面未提出具体要求，但根据文件精神、制定目的以及实际情况分析，这些政策的执行同样需要物业管理服务企业的配合、落实。现将部分通知、规定中与物业管理服务相关的内容做简要整理如下：
1、国家卫健委办公厅《关于加强基层医疗卫生机构新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》：第三条要求加强疫情防控知识培训；第四条要求积极做好社区防控工作；第五条要求科学开展宣传教育工作；第七条要求充分运用信息技术手段。
2、文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》：第二条要求加强疫情预防；第三条要求加强宣传引导；第五条要求建立疫情报告制度。
3、国家卫生健康委办公厅《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情期间医疗机构医疗废物管理工作的通知》：第二条要求加强医疗废物的分类收集；第三条要求加强医疗废物的运送贮存。
4、民政部《关于印发<社会组织登记管理机关疫情防控工作实施方案>的通知》：第二条要求加强统筹谋划，周密组织部署，将疫情防控责任有效落实到社会组织登记管理服务各项工作中；第三条要求坚持党建引领，加强分类指导，有效推动各级各类社会组织和社会组织党组织在疫情防控中发挥积极作用；第四条要求强化组织领导，加强总结宣传，有效保障社会组织登记管理机关疫情防控工作扎实有序开展。
5、农业农村部办公厅、交通运输部办公厅、公安部办公厅《关于确保“菜篮子”产品和农业生产资料正常流通秩序的紧急通知》：第三条要求加强宣传引导，充分认识保证当前农产品市场供应充足和价格基本稳定，对于维护老百姓正常生活秩序、有效防控疫情的极端重要性。
6、国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制《关于进一步做好农村地区新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》：第四条要求强化返乡人员、流动人口健康管理；第五条要求加强防控工作宣传引导。
7、国家能源局综合司《关于切实做好疫情防控电力保障服务和当前电力安全生产工作的通知》：第四条要求协调联动，妥善处置电力安全生产突发事件。
8、生态环境部印发《新型冠状病毒感染的肺炎疫情医疗废物应急处置管理与技术指南（试行）》：要求完善应急处置协调机制、统筹应急处置设施资源、规范应急处置活动、科学选择应急处置方式、合理确定定点应急处置设施、推荐分类分流管理和处置医疗废物，并对收集与暂存、转运、处置、其他应急处置设施提出特殊要求的相关操作标准。
9、国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制发布的《关于做好老年人新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作的通知及解读》：第一条要求切实提高做好老年人新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作重要性的认识；第二条要求做好居家老年人的疫情防控工作；第三条要求做好社区老年人的疫情防控工作；第四条要求做好入住机构老年人的疫情防控工作；第五条要求加大保障和督导力度。
二、面对疫情，物业管理服务企业应科学、有效地做好物业管理和服务
现结合《物业管理操作指引》，对如何做好防控操作、如何贯彻落实相关政府部门的要求重点分析如下：
（一）坚持原则、科学管理、提高效率
1、做好应急预案。应急预案中应把握好关键要素，至少包括以下几个方面：专门的疫情防控部门/组织、成员、职责及分工；防控物资、经费保障方案及机制；消毒方案；出入口人员、车辆管控、排查方案；疑似患者隔离处置方案；员工防护方案；疫情期间信息传递保障机制。
2、做好沟通协调工作和宣传工作，注意沟通形式。可通过电话、微信、APP等形式与居民进行沟通协调，向居民宣传政府的新政策、新要求，避免或尽可能减少当面服务。在小区适当区域张贴疫情防范、佩戴口罩的要求和方法，垃圾处理回收的办法等宣传品。
3、及时采取管理和服务的特殊措施。停止社区文化、装修施工等工作，取消所有可能引起人员聚集的社区文化活动，关闭活动区域，防止病毒扩散、传播。如有条件，可在适当区域设置消毒区，放置各类消毒用品；准备一次性无菌口罩，提供给特殊情况下急需的人员使用。
4、做好出入管控、做好区域封闭工作。在提前做好相关通知工作的情况下，原则上拒绝非本小区业主或使用人及车辆进入物业管理区域，快递、外卖配送指定临时存放区域，通知客户自取；做好出入人员的体温测量，并与相关部门建立体温异常人员沟通渠道；仔细监控出入往来车辆和人员，登记外出行程、去向，并做好防疫卫生的提醒；关闭无秩序维护员值守的出入大门，条件允许的情况下仅开启一个出入口。
5、做好通风、消毒工作。对重点通风区域、电梯、大堂、消防通道、户外设施、停车场、办公室、卫生间重点关注并做消毒处理，如发现疑似或确诊病例，应加大消毒剂计量和消毒频率。
6、做好垃圾管理。加大垃圾分类的宣传力度，尤其是医用品的使用及回收，设置回收站，对特殊有害垃圾指定专用收集桶，并做明确标示。
（二）与行政管理部门保持良好沟通，顾全大局
据我们掌握的信息，在此次疫情期间，全国已出现多家物业管理服务企业因工作不到位被行政处罚的情况。夷陵一物业管理公司因拒不配合疫情防治，负责人被拘留；潍坊4个小区物业应对疫情防控措施执行不力，被公安机关依法教育训诫；马鞍山两个小区物业被通报批评，两家物业服务企业给予失信行为记录一次。上述被处罚的案例中，除了某些物业公司自身工作未到位的原因，是否还存在一些因与相关政府管理部门沟通不畅或没有服从统一调度安排造成的失误呢？疫情变幻多端，特殊时期下对物业企业提出了更高要求。物业企业需要做到：
1、指定专人对接并跟进政府有关部门对疫情的管控指示，服从统一安排、统一调度指挥和培训指导；在与相关部门的配合过程中，需保持信息沟通渠道通畅。
2、协助政府部门对物业使用人情况进行排查，建立疫情台账，并按要求收集疫情人员信息。
3、配合当地政府部门进行疫情防范宣传。
4、配合相关部门第一时间对疫情突发事件采取有效措施，及时抢救、有效隔离患病人员、严防疫情蔓延。
5、实行废弃口罩等有害垃圾日产日清工作，并统一交当地生态环境部门或卫生健康主管部门指定的危险废物处置场所进行专门处置、并做好登记。
（三）强化特殊人群的服务工作，体现人文关怀
在疫情防控的特殊时期，物业管理服务企业同样不能忽视特殊人群的服务。
1、在防护安全保障的前提下，对独居老人、行动不便的人员进行慰问，了解居民需求。
2、对疑似或患病家庭的需求进行了解，并在职责范围内帮助他们解决实际问题。
3、对特殊患病家庭中的未成年人、残疾人的照料问题特殊关注，并与当地民政部门做好对接，防止未成年人、残疾人无人照管造成的意外伤害。
4、长时间居于室内，居民情绪未免波动、对疫情可能感到焦虑，甚至家庭间纠纷、邻里矛盾可能发生频率增多，物业服务的沟通方式、宣传方式和内容需因地制宜、因时制宜、因人制宜，可利用海报、长图文、短视频、动画，通过网站、公众号、微信群信息等多种方式正确引导居民的认知，增强自我防控信心，疏导居民的情绪。
（四）有重点地加强原有正常管理
1、正常的水电气供应的检修、维护需加强关注，配合水电气相关部门做好各项工作，保证特殊时期居民长时间居家所需的基本生活保障，防止突发事件的发生。
2、加强安全保卫工作，避免不法分子趁虚而入以及诈骗、盗抢等犯罪行为的发生。
3、强化消防防火工作。在疫情下，如果发生火灾，无疑会增加灭火的难度。
三、疫情下，物业管理服务企业仍要严格遵守相关法律法规及物业服务合同的约定
面对疫情，相关部门出台了一些新政策，也会对物业管理提出一些新要求，但物业管理服务企业在执行这些新政策和新规范的情况下，仍要遵守法律法规以及物业服务合同的约定。
1、避免侵犯公民的合法权益。目前疫情下网络流传了各种物业管理出现的新版本，管理严格的小区外乡人返回一律不准进入小区，甚至把武汉接触史人员家门木板钉起来控制出行，我们认为这类行为可能涉嫌侵犯公民的居住权、房屋使用权，财产权益等，会造成社会矛盾和冲突。
2、严禁物业工作人员私自转播、散布疫情信息，避免侵犯公民的隐私权，或造成社会恐慌，违反治安管理规定。
3、对于物业管理中的重大事项，应遵守《物业管理条例》等规定，例如：因疫情在确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，依法办理有关手续；如因疫情确需采取临时封闭出入口等管控措施，应当征得业主委员会的同意等等。当然，形式可以通过电话会议、微信群会议等方式，避免疫情传播。
严格遵守法律规定及物业服务合同的约定可以充分发动广大业主积极性，配合做好物业管理区域各项管理和服务工作，有效避免特殊时期与业主之间产生不必要的纠纷。
四、疫情下，物业管理服务企业应加强内部管理
首先，加强员工的安全防护，对员工的口罩佩戴、作业消毒、垃圾清运等特殊岗位工作要求要制定专门的管理规则。对疫情发生地停留过的员工、与疫情发生地人员有亲密接触的员工的信息应进行报备，并须隔离观察14天，同时做好登记、追踪、观察等工作，确认无异常后方可上岗；针对疫情的特性、药剂及工具的使用、自我防护等知识，给予物业管理人员相应培训，培训后方可上岗。应做好员工的健康监测和记录工作。
其次，因疫情需实行24小时轮流值班制度，应视情况调整各岗位人员上下班时间，因疫情防控不能休假的员工，根据国家规定安排补休，不能安排补休的，支付加班费。工资发放、假期安排等相关问题需遵守《劳动合同法》以及人力资源社会保障部办公厅2020年1月24日发文并实行的《人力资源社会保障部办公厅关于妥善处理新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间劳动关系问题的通知》的规定，避免发生劳动争议。
面临挑战，也是面对机遇，在这场疫情防控战中，希望我们的物业服务企业能够借机建立合法合规、科学有效、人文情怀的应对机制，将物业管理服务提升到更高的水平。“预防为主、多元共治，为业主健康平安保驾护航”是每个物业人的愿望，疫情当前，再次向坚守在物业一线的所有人致敬！
（完）
高登立：
北京市华城律师事务所高级合伙人/律师
周巍伟：
北京市华城律师事务所合伙人律师
汪洋：
北京市华城（深圳）律师事务所律师
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