旅行社没为游客订到赛事门票，仅退票款还不够？

  案件情况

2018年3月20日，为参加俄罗斯风行世界杯双飞七日游， C游客和D游客与A旅行社签订《出境旅游合同》，双方就“风行世界杯”的行程进行了约定，其中明确约定行程第二天即2018年6月16日16：00观赏世界杯小组赛阿根廷对战冰岛，预定的门票价格为210美元（人民币1442.28元）/张。合同约定出发时间2018年6月15日，结束时间为2018年6月21日，旅游费25600元/人，后游客足额支付了全部款项。2018年6月16日，A旅行社没有将世界杯阿根廷对战冰岛小组赛门票交至游客，C游客和D游客未能按时入场观看该场比赛。 

A旅行社作为组团社，与接待社B旅行社签订了《出境旅游接待服务协议书》，B旅行社提供此次旅游的具体接待服务，协议书及参团结算单均显示B旅行社联系人为E。A旅行社与B旅行社工作人员E微信聊天记录显示，A旅行社就出行事宜与对方联系，并为C游客、D游客联系办好了球迷证，同时就球票订购事宜与对方联系，得到对方票已订过的肯定答复。微信聊天内容及通话录音显示，A旅行社在得知C游客、D游客未取得第七场球赛门票后，曾与B旅行社协调，试图通过其他途径去购买第七场门票，或通过绿色通道安排C游客、D游客进场观看，但未果。2018年6月17日，A旅行社联系为C游客、D游客更换观看世界杯其它场比赛，C游客、D游客在《换场情况说明函》签字并观看了世界杯第十一场德国对墨西哥的比赛，更换的门票价格为165美元（人民币1133.22元）/张，两场比赛的票价差额为309.06元。

B旅行社出具情况说明及补充说明，确认自己被球票供应商F公司所骗，导致A旅行社的两位客人C游客、D游客未能取得第七场世界杯小组赛门票。B旅行社已报警，俄罗斯联邦莫斯科内务部调查总局对报警予以立案。

现游客认为，A旅行社根本无法提供阿根廷对战冰岛的观看服务，却宣称该旅游产品，显然涉嫌欺诈，依法应当承担“退一赔三”的法律后果，要求旅行社退还旅游团费51200元并支付赔偿金153600元。

  法院判决

A旅行社未能履行旅游合同约定向C游客、D游客提供观看世界杯第七场阿根廷对战冰岛的小组赛的服务，导致旅游产品与合同约定不符，构成违约，应承担相应的违约责任，但A旅行社已经采取了相应的补救措施，为C游客、D游客更换了观赛场次，C游客、D游客也签字并入场观看了世界杯第十一场比赛，应相应地减轻A旅行社违约责任的承担。 

游客认为A旅行社掩盖没有购到第七场球票的事实真相，涉嫌欺诈，但并未提交证据证明A旅行社有欺骗的主观故意和虚构事实、隐瞒真相的客观行为。A旅行社提供的其与B旅行社工作人员E微信聊天记录显示，A旅行社就出发及球票订购事宜联系对方，得到对方“票已订过”的肯定答复。微信聊天内容及通话录音显示，A旅行社在得知游客未取得第七场球赛门票后，曾与B旅行社协调补救，试图通过其他途径去购票，球票未取得系地接社B旅行社受球票供应商F公司所骗。现有的证据不足以证明A旅行社欺诈游客，故C游客、D游客主张A旅行社支付旅游团费三倍赔偿金153600元的诉请，法院不予支持。

C游客、D游客称虽在《换场情况说明函》签字并观看了世界杯第十一场比赛，但并非心甘情愿。法院认为，考虑到游客长途跋涉远在异国，观看换场的比赛可能是权衡利害后的无奈之举，加之考虑到51200元团费的旅游共有七天的行程，观看世界杯比赛只是行程一部分，最后酌定A旅行社向游客赔偿损失12000元。

律师意见

    本案的争议焦点在于，A旅行社未能按约向游客提供特定赛事的门票是否构成欺诈行为。我国法律所指的欺诈行为一般是指在设立、变更、终止民事权利和民事义务的过程中，故意告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使对方作出错误意思表示的行为。而从本案的事实来看，A旅行社在赛前已经与B旅行社确认C游客和D游客的球票并得到“票已订过”的肯定答复，而球票未取得系B旅行社受球票供应商F公司所骗，A旅行社对此事先并不知情。现有的证据不足以证明A旅行社主观上有欺诈的故意，所以A旅行社的行为不构成欺诈，不适用《消费者权益保护法》第五十五条关于“退一赔三”的规定（即“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”）。

    随着我国游客对出境旅游形式的需求越来越高，旅行社推出的旅游产品也越来越多样化，各种赛事旅游算是近年来比较热门的旅游线路之一，比如出国参加马拉松、观看国外顶级赛事等等。旅行社既然将某一赛事作为旅游行程中的一个项目，那就应当按照约定的行程保证旅游者能够享受到该项赛事服务，特别是在开赛之前要让旅游者取得参赛资格或拿到参观门票。

    如果由于旅行社的原因导致旅游者没有享受到该服务，那旅行社就应当承担相应的违约责任，包括继续履行（从其他渠道订票）、采取补救措施（改订其他场次门票）或赔偿旅游者经济损失等。因为参加赛事是整个旅游产品的核心，所以建议双方在签订旅游合同时对此约定较高的违约责任，比如除了票款退一赔一外，游客还可以要求给予一定的精神抚慰补偿。通过本案也跟旅行社提个醒，对于涉及游客参赛资格或参观门票的项目，建议提前尽到必要的核验义务，比如委托地接社购买的门票，条件允许的话最好与赛事组织者进一步确认门票的真伪等，或者干脆自行从官方渠道购买，避免因为票务问题给游客的出游带来不必要的财产损失和情感伤害。