旅游广告中对服务的内容表示不准确、不清楚就一定是欺诈吗?

 

 

案例要旨

 

旅行社在官网销售的旅游产品配错了游轮照片,虽然被市场监管局以广告中对服务的内容表示不准确、不清楚为由给予行政处罚,但该行为不具备主观恶意,不属于虚假宣传,法院认为不构成法律上的欺诈行为。

 
 

基本案情

2017年2月25日,程某和北京A旅行社签订《团队出境旅游合同》,约定北京A旅行社为程某提供出境旅游服务。合同同时约定,经双方协商一致并以书面形式由双方签字确认的,可以变更合同约定的内容。签订合同后,程某向北京A旅行社支付了程某以及案外人董某的旅游费,共计9492元。此后,北京A旅行社组织程某进行了赴泰国7日游,旅游合同已经履行完毕。行程中,经程某签字确认,将东方公主号游轮更换为暹罗公主号游轮。

 

行程结束后,经程某向多个部门反映,B市某区市场监督管理局作出《当场处罚决定书》,主要内容为北京A旅行社使用泰国曼谷帕亚公主号的图片广告,而签约的行程中是东方公主号,上述行为违反了《中华人民共和国广告法》的相关规定,构成了在广告中对商品或服务内容的表示不准确、不清楚的行为,并决定责令北京A旅行社改正违法行为并罚款1000元。

 

程某认为,合同约定的游轮是东方公主号,但网站配图却是泰国曼谷帕亚公主号,最终实际乘坐的又是另外一艘公主号游轮,网页上的配图看着非常豪华,行程单上也表明是“豪华游轮”,但实际乘坐的游轮却是很差的游轮。北京A旅行社作为广告主和旅行服务的经营者,未向消费者提供真实、全面的产品信息,存在引人误解的宣传行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条的规定,北京A旅行社存在欺诈行为,故诉至法院,要求退还全部旅游费并按旅游费的三倍进行赔偿。

 

北京A旅行社辩称,我公司确实与程某签订了赴泰国7日旅游合同,行程中安排的是乘坐东方公主号,由于工作人员的操作失误,在官网上错放了游轮照片,误将泰国曼谷帕亚公主号的照片作为配图放在了本次旅游的行程介绍中。网站图片上面显示有帕亚公主号的水印,证明我公司并非有意隐瞒或者进行引人误解的虚假宣传,只是工作失误。在实际行程中,我公司没有买到东方公主号的票,经过领队与全体客人协商,在全体客人签字认可的情况下更换为暹罗公主号。整个行程中,合同其余内容都是严格按照合同履行的,双方协商一致更换游轮符合合同约定,因此不同意程某的全部诉讼请求。

 

裁判要点

法院判决驳回程某的全部诉讼请求。

 

法院认为,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。根据本案查明的事实,程某所诉案由为侵权责任纠纷,而程某、北京A旅行社所签订旅游合同已经实际履行完毕,故程某要求北京A旅行社退还旅游费一项诉讼请求,没有法律和事实依据,本院不予支持。北京A旅行社在宣传网页上使用泰国曼谷帕亚公主号图片的行为并不具备主观恶意,仅游轮的照片也不足以对程某购买7天旅游行程的行为产生决定性影响,虽然北京A旅行社上述行为被有关部门认定为违反《中华人民共和国广告法》的相关规定并进行了处罚,但该行为并不构成《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的欺诈行为,故对于程某要求北京A旅行社三倍赔偿旅游费的诉讼请求,本院不予支持。

 

裁判文书编号:北京市朝阳区人民法院(2018)京0105民初6602号

 

拓展案例

旅行社明知日本酒店实行不挂星级的管理制度,却仍在广告中表示全程入住豪华四星级酒店,作出与实际情况不符的宣传,法院认定其在履行合同中存在欺诈行为,应承担三倍惩罚性赔偿责任——(2018)桂02民终2433号

 

法院认为,宣传彩页作为商业广告,一般而言属于要约邀请,但《中华人民共和国合同法》第十五条第二款规定,“商业广告的内容符合要约规定的,视为要约。”而根据《中华人民共和国合同法》第十四条规定,判断某一意思表示是否构成要约,其要素在意思表示的内容具体且意思表示作出者自愿受该意思表示的约束。

 

本案中,旅行社制作的宣传彩页宣传的内容为:“全程入住豪华四星酒店、保证入住一晚露天温泉酒店。”该意思表示的内容明确、具体。旅行社作出该内容明确的意思表示,应视为已承诺受该表示的约束。因此,宣传彩页中的上述内容已经具备要约的构成要素,应为要约,构成本案合同内容的一部分。但是,旅行社作为跨境出国旅游的专业从业者,明知日本酒店实行不挂星级的管理制度,却仍向旅游者作出与实际情况不符的宣传,且作为合同优势地位一方,旅行社也未能举证证实其提供的住宿服务达到了“豪华”、“四星”的行业标准。另外,旅行社也未能按约定提供“保证入住一晚露天温泉酒店”的服务,一审法院认定旅行社在履行合同中存在欺诈行为并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定判决旅行社承担三倍惩罚性赔偿责任正确。

 

评析指引

本文中的主案例和拓展案例都涉及旅行社欺诈的事情,但法院的判决结果却截然不同,主要原因在于旅行社一方主观上是否具备恶意,即故意告知旅游者虚假的情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使旅游者作出错误的意思表示。

 

在主案例中,尽管旅行社在其官网销售的旅游产品中配错了照片,误把A游轮的照片用在了B游轮身上,但在使用的照片上有显示A游轮的水印,说明旅行社并非刻意隐瞒真相。而且,旅游者购买的是泰国七日游产品,仅游轮照片也不足以决定其购买行为。当然,如果旅行社卖的是海上邮轮旅游产品,可能就要另当别论了,因为旅游者选择产品的主要因素就是海上邮轮的品质和条件。

 

此外,根据《中华人民共和国广告法》第八条规定“广告中对商品的性能、功能、产地、用途、质量、成分、价格、生产者、有效期限、允诺等或者对服务的内容、提供者、形式、质量、价格、允诺等有表示的,应当准确、清楚、明白。”以及第五十九条规定“有下列行为之一的,由市场监督管理部门责令停止发布广告,对广告主处十万元以下的罚款:(一)广告内容违反本法第八条规定的;……”主案例中的旅行社由于工作失误,以致广告中对服务的内容表示不准确、不清楚,违反了前述法律规定,被市场监管部门给予相应行政处罚,其行为并不属于发布虚假广告。而且从仅罚款1000元的程度也能看出,旅行社的违法行为比较轻微。所以,法院结合多种因素综合判断,旅行社的错配行为并不具备主观恶意,所以不构成欺诈。

 

但拓展案例中的旅行社就没那么幸运了,它利用与旅游者之间的信息不对称,知道在广告中如果给酒店加上“豪华”“四星”的前缀能够博取更多“不懂行”客户的眼球,即使作为专业的出境旅游服务提供商,在明知日本酒店不挂星级的情况下,仍在宣传中故意误导,因此被法院认定为欺诈行为,还要承担三倍的惩罚性赔偿。

 

结语

旅游者通常主张只要在旅游过程中享受到的服务与旅行社宣传或合同约定的不符,就认为旅行社是欺诈,动不动就要求三倍赔偿。但从主案例可以得知,即使旅行社在广告中有问题,也不一定就属于欺诈。在判断旅行社是否存在欺诈时,不仅要看旅行社客观上是否实施了误导旅游者的行为,还要分析其主观上是否具备恶意。

 

同时,也给旅游经营者们提个醒,在宣传旅游产品时应做到真实、准确,不要试图用华而不实的广告把旅游者骗过来。否则,一旦被认定为欺诈,不光民事责任上要承担惩罚性的赔偿,而且发布虚假广告还可能会受到行政处罚,严重的甚至会被吊销营业执照。

 

END

 

作者简介
 

杨溢 律师

北京市华城律师事务所律师;北京市律协文化和旅游专业委员会 委员;法学学士、工商管理硕士;2013年7月取得中国律师资格并执业至今;杨溢律师专注于旅游行业法律服务,服务范围包括旅游企业常年法律顾问、旅游法规/案例培训、旅游合同/侵权纠纷的争议解决等,并参与编著了《北京旅游纠纷调解与裁判规则详解》(中国旅游出版社2018年11月出版)、《北京旅游纠纷调解与裁判规则详解(第二辑)》(中国旅游出版社2021年3月出版)等著作。

 

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创建时间:2021-08-04 10:00